Procedimentos de suporte

porFelipe Buzacchi

Procedimentos de suporte

Confira abaixo os procedimentos e políticas de suporte do Grupo Moderniza

 

Suporte Normal

  •  Prestado em horário comercial, conforme abaixo:
    • Manhã: 08:30 às 12:00
    • Vespertino: 12:00 às 18:00
  • Já faz parte do contrato de manutenção do sistema, limitado ao número de horas mensais previsto em contrato
  • O contato do cliente com a equipe de suporte deve ser feito via chat online ou tickets
  • Itens inclusos:
    • Suporte a utilização de sistema, como treinamentos, dúvidas, correções de problemas e configuração de equipamentos periféricos que podem ser usados pelo sistema (ver Nota 1)
    • Eventuais reinstalações de sistema por troca de computadores ou necessidade de formatação (apenas para clientes finais)
    • Correções de eventuais erros críticos de sistema que impossibilitem a utilização do mesmo ou possam gerar problemas nos módulos fiscal, financeiro, vendas (PDV) ou de estoque
  • Itens não inclusos:
    • Desenvolvimento de funcionalidades do sistema ou customizações
    • Ações de melhorias ou correções de computadores, como formatação e instalação de sistemas operacionais
    • Manutenção de infraestrutura interna (por exemplo redes e internet)

OBSERVAÇÃO: em caso de parceiros, o suporte prestado é de segundo nível, ou seja, prestado apenas à revenda, sem envolvimento com o cliente final.

 

Suporte em Plantão

 Prestado fora do horário comercial, conforme abaixo:

    • Segunda a sexta:
      • Noite: 18:00 às 21:00
    • Sábados, Domingos e feriados:
      • Manhã: 10:00 às 11:45
      • Tarde: 13:30 às 17:45
  • Utilizado apenas para casos emergenciais, em situação de sistema parado, que impossibilite a utilização básica de vendas (PDV ou emissão de nota fiscal eletrônica) (ver Nota 2)
  • A equipe de suporte em plantão tem um tempo mínimo de 30 minutos para responder o chat on-line a partir do contato do cliente
  • O contato por parte do cliente com a equipe de plantão se dá exclusivamente através do chat on-line
  • Itens inclusos:
    • Resolução de problemas relacionados diretamente ao sistema e que impossibilitem sua utilização para operações básicas de vendas (PDV ou emissão de nota fiscal eletrônica) (ver Nota 2)
  • Itens não inclusos:
    • Todos os itens não inclusos no suporte normal
    • Treinamento ou solução de dúvidas
    • Reinstalação de sistema ou solução de problemas devidos a infraestrutura do cliente (por exemplo redes, defeito em equipamentos, formatação de computador) (apenas para clientes finais)
  • Caso a equipe do suporte de plantão tenha que resolver assuntos que não se enquadrem nos itens inclusos acima, será cobrado o valor adicional na mensalidade correspondente a 20% da mensalidade normal por hora de atendimento, sendo que o tempo mínimo cobrado será de 1 hora

 

Notas explicativas

NOTA 1: equipamentos periféricos

Os equipamentos periféricos (auxiliares a utilização do sistema) cuja instalação e configuração está incluída no suporte são:

  • Impressoras fiscais, impressoras térmicas não fiscais e impressoras de etiquetas *
  • Equipamento S@T *
  • Balanças de balcão e balanças de check out (balança do caixa) *
  • Leitores de código de barras

* Válido apenas para os equipamentos homologados disponíveis. Consultar o gerenciador de conteúdo online para ver a lista de equipamentos homologados

NOTA 2: operações básicas de venda

 Operações básicas de venda correspondem a operações realizadas no dia a dia para a empresa vender seus produtos a seus clientes. Exemplos de operações básicas de venda são utilização de PDV (frente de caixa) e tela de emissão de nota fiscal eletrônica.

Não configuram operações básicas de venda, por exemplo, pedidos de venda, pré-vendas, ordens de serviço, tela de Faturamento, pois a emissão de vendas pode ser realizada diretamente pelo PDV ou tela de emissão de nota fiscal eletrônica.

 

Contatos do suporte:

Chat on-line: link

Chamados: link

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Felipe Buzacchi administrator

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